2020년 소비자분쟁 해결하는 방법!!

▶ 계약의 체결

⦁ 물건을 구입한다는 것은 소비자와 사업자간의 물품 구매계약을 체결했다는 것을 의미합니다. 이러한 물품구매계약은 원칙적으로 소비자가 청약이라는 의사표시를 하고 여기에 대해 승낙함으로써 성립됩니다.

 

▶ 구입의사의 철회

⦁ 물건을 구입 후 소비자의 단순변심에 의해 물건을 반품하는 것은 청약의 철회라고 할 수 있는데, 원칙적으로 청약은 철회할 수 없습니다. (민법 제527조)

 

※ 그러나 거래 일반의 경우에는 판매자의 판매정책에 따라 물건의 가치가 훼손되지 않는 한 물품반품에 따르는 비용을 소비자가 부담하고 반품을 허용하는 경우가 많습니다.

 

⦁ 다만, 우리 법은 할부거래, 전자상거래, 통신판매, 방문판매 등의 거래에서는 충동구매로부터 소비자를 보호하기 위해 일정 기간 재고해 본 후 계약체결의사를 철회할 수 있도록 소비자의 청약철회권을 인정하고 있습니다.

 

서비스 이용계약

 

▶ 약관을 통한 계약의 체결

⦁ 대중교통을 이용하는 것도 운송서비스 이용계약을 체결한 것이라고 볼 수 있는데, 이런 것은 다수의 소비자와 일일이 계약을 체결하기 어렵기 때문에 약관을 통해 해결하고 있습니다.

 

⦁ 약관이란 계약의 일방 당사자가 특정 종류의 계약을 불특정 다수의 상대방과 계속 반복해서 체결할 것을 예정하고, 이에 대비해서 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말합니다. (약관의 규제에 관한 법률 제2제1호)

 

⦁ 이에 따라 화재·생명 등의 보험계약, 가스·전기·수도 등의 공급계약, 지하철·버스·택시·항공기·선박 등의 운송계약, 예금·저축계약 우편·전화 등의 이용계약, 영화관·극장 등의 입장계약, 창고임차계약, 병원의 진료계약 등에서는 계약의 내용에 관해 개별적인 합의가 일일이 이루어지지 않고, 사업자가 미리 정해놓은 정형적 계약조항이 소비자에게 제시되고 소비자는 이를 포괄적으로 받아들여 이에 응함으로써 계약이 성립합니다.

 

⦁ 만약 약관에서 정하고 있는 사항에 관해 사업자와 소비자가 약관의 내용과 다르게 합의한 사항이 있을 때에는 그 합의사항(개별약정)이 약관보다 우선합니다.

(약관의 규제에 관한 법률 제4조)

 

판매/거래유형별 물건 구입할 때 주의사항

 

▶ 판매유형

⦁ 판매방법은 크게 상품을 매장에 전시하고 소비자에게 판매하는 형태인 ‘일반판매’와 매장 외 판매 형태인 ‘특수판매’로 구분할 수 있습니다. 특수판매에는 방문판매, 통신판매(전자상거래, TV홈쇼핑 포함), 전화권유판매, 다단계판매, 할부거래가 있습니다.

 

▶ 일반판매

⦁ 소비자가 일반판매 방식을 통하여 물품을 구입한 경우는 일반 계약 체결로 계약 관련 법령 및 약관에 따라 처리됩니다.

 

 

▶ 특수판매

구분	주의사항
방문판매	방문판매원의 주민등록증, 허가증, 또는 등록증의 확인을 요구해야 합니다. 또한 방문판매원의 이름, 회사 주소 및 상호, 그리고 그 판매원이 적합한 신분증을 지니고 있는지를 확인합니다.   방문판매 주요품목은 건강식품, 화장품, 차량용품, 진공청소기, 학습교재 등으로 매우다양하며, 주요 피해유형은 사업자의 청약철회 거부, 과다한 위약금 요구, 계약내용 미이행 등입니다.
전사상거래 및 통신판매 (TV홈쇼핑 포함)	전자상거래 및 통신판매는 일반적인 상거래행위와는 달리 소비자가 상품 등을 직접 보지 않고 표시·광고에 의존하여 구매함 따라서 소비자가 상품의 품질 등을 직접 파악할 수 없으며, 소비자에게 상품 등이 전달되기까지 일정한 기간의 소요 과정에서 파손, 분실 등의 사고가 발생할 수 있습니다. 따라서 다음의 내용을 확인해야 합니다.   ① 상품내용, 가격, 품질, 배달비용 부담여부, 반품가능시기, 반품 시 비용부담 여부, 반품조건 등 광고 및 표시내용을 꼼꼼하게 확인해야 합니다.   ② 주문취소나 반품 등에 대비하여 계약서와 광고지, 영수증 등을 반드시 보관합니다. 인터넷 거래 시에도 계약사항은 반드시 출력·저장해 두어야 분쟁에 대비할 수 있습니다.   ③ A/S나 부품교환 여부, 유지비용 등에 대해 꼼꼼히 따져보아야 합니다.   통신판매는 광고나 컴퓨터, TV 화면을 보고 물품을 구입하므로 광고나 화면상의 물품상태와 실제 상태가 다를 수 있습니다. 따라서 소비자는 통신판매를 통하여 물품을 구입하는 경우 화면캡처, 광고물 등을 확보하여 나중에 발생할 수 있는 분쟁에 대비하는게 좋습니다.
다단계판매	해당 회사의 본점 소재지 관할 시·도나 공제조합 등에 해당 회사가 등록된 다단계판매 업체인지 여부를 확인합니다. 등록된 다단계업체는 공제조합을 통한 피해 보상이 가능하므로 관할 시·도나 공제조합(직접판매공제조합, 한국특수판매공제조합)을 통해 등록여부를 확인하여 등록된 업체일 경우 가입 전에 ‘다단계판매업자 정보공개’를 통해 매출, 후원수당, 소비자불만처리 등을 확인해 두어야 합니다.
할부거래	충동거래로 인한 피해를 최소화하기 위해 매수인이 할부계약의 내용을 이해할 수 있도록 일정사항에 대해 표시하고 고지하고, 계약체결 시 기재한 계약서를 제공하도록 되어있습니다. (할부거래에 관한 법률 제5조 제1항) 따라서 계약서에 해당내용이 명시되었는지, 누락되거나 허위사실이 있는지 등을 확인해 둡니다.
계속거래	계속거래 계약은 일회성 일반거래와 달리 잘못 계약하면 피해가 지속되므로 계약하기 전에 계약 내용·기간·약관 등을 신중하게 검토합니다. 계약할 경우 반드시 서면으로 하고 계약서는 받아서 잘 보관해야 합니다. 약관에 없는 내용은 특약 사항으로 기재하고, 방문판매원이나 영업사원이 말로 하는 약속은 증명할 수 없으므로 계약서에 기재하도록 해야 합니다.

⦁ 소비자가 특수판매 방식을 통하여 물품을 구입한 경우 단순 변심으로 물품을 반품할 때에는 판매방법에 따라 관계 법령에 정해진 일정한 기간 내에 사업자에게 청약을 철회하는 의사표시를 하면 됩니다.

 

※ 청약철회 의사표시는 구두로 하지 말고 우체국의 내용증명우편으로 해두는 게 향후 분쟁 발생 시 증거를 확보하는데 도움이 됩니다.

 

판매방법	청약청회사유	청약철회기간	청약철회 시 재화 등의 반환 비용
방문판매 및 다단계판매	1. 재화 등의 제공이 계약서 교부보다 빠르거나 동일한 경우	계약서를 받은 날부터 14일	소비자가 재화 등을 반환하는 데 필요한 비용은 판매자 등이 부담(방문방매 등에 관한 법률 제9조제9항 및 제18조제8항)
	2. 재화 등의 제공이 계약서 교부보다 늦은 경우	재화 등을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 14일
	3. 판매자 등에게 계약서를 받지 않은 경우	판매자등의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일
	4. 판매자 등의 주소 등이 적혀 있지 않은 계약서를 받은 경우	판매자등의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일
	5. 판매자 등의 주소 변경 등의 사유로 1,2에 따른 기간 이내에 청약철회 등을 할 수 없는 경우	판매자 등의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일
	6. 계약서에 청약철회 등에 관한 사항이 적혀 있지 않은 경우	청약철회 등을 할 수 있음을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일
	7, 판매업자 등이 청약철회 등을 방해한 경우	방해 행위가 종료한 날부터 14일
전자상거래 및 통신판매	재화 등의 제공이 계약서 교부보다 빠르거나 동일한 경우	사업자로부터 계약서를 받은 날부터 7일
할부거래	계약서를 받지 않은 경우 또는 사업자의 주소 등이 기재 되지 않은 계약서를 받은 경우	사업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일
	사업자가 주소를 변경하는 등의 사유로 철회기간 내에 청약철회를 할 수 없었던 경우	사업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일	원상회복의무에 EK라 소비자가 재화 등을 반환하는 데 필요한 비용은 할부거래업자가 부담합니다. (할부거래에 관한 법률 제10조제10항 전단)
	재화등의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우	재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내 또는 그 사실을 알거나 알 수 있었던 날부터 30일 이내

 

 

물품 사용 시 주의사항

 

▶ 물품 사용 시 주의사항

⦁ 후에 발생할지 모르는 문제 등에 대비하기 위하여 소비자는 제품 구입 시 작성했던 계약서, 영수증, 구매 취소 확인서, 사용증명서, 보증서 등을 잘 보관해 두어야 합니다.

 

⦁ 제품을 사용할 때는 제품설명서에 따라서 사용해야 합니다. 설명서에 따르지 않고 제품을 사용하다가 문제가 발생할 경우 무상 보증을 받지 못하게 될 수도 있기 때문입니다.

 

피해구제 관련 법규·제도

 

▶ 피해구제 관련 법규·제도

법률명	관련 내용
민법	사기판매 계약 취소 (민법 제140조부터 제146조까지) 계약해제·해지 (민법 제543조부터 제553조까지) 채무불이행·불법행위로 인한 손해배상 요구 (민법 제 750조)
방문판매 등에 관한 법률	방문판매·다단계판매 청약철회 (방문판매 등에 관한 법률 제8조,제9조, 제17조 및 제18조) 계속거래 계약해지(방문판매 등에 관한 법률 (제31조 및 제32조)
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률	전자상거래·통신판매·TV홈쇼핑 청약철회(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 및 제18조)
할부거래에 관한 법률	할부거래 청약철회(할부거래에 관한 법률 제8조 및 제10조) 신용카드 항변권 행사(할부거래에 관한 법률 제16조)
약관의 규제에 관한 법률	약관 교부·설명 의무 위반 시 해당 약관의 계약 내용 주장 불가(약관의 규제에 관한 법률 제3조) 불공정약관조항의 무효 및 사용금지(약관의 규제에 관한 법률 제6조 및 제17조)
소비자기본법, 소비자분쟁해결기준	피해유형 및 배상기준(소비자기본법 제16조 및 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2019-3호, 2019.4.3. 발령·시행)
그 밖에 소비자 관련 개별법	사업자의 부당행위 판정기준 근거 제공 판매·제조 금지, 허위표시·과장광고 금지등)