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피해발생 사실 기록하기

 

▶ 피해발생 사실 기록하기

⦁ 소비자가 물품 등을 구매한 후 문제가 발생했을 때 가장 먼저 할 일은 자신이 구매한 제품의 하자나 피해의 내용이 무엇인지, 이 문제가 어떻게 해결되기를 원하는지를 판매자에게 명확히 알려야 합니다. 따라서 하자나 피해 사실을 사진이나 비디오 등 증거가 될 만한 자료를 만들고 보관해야 합니다.

 

⦁ 품질보증서 및 피해관련사례 및 규정 등을 찾아보고 보상요구가 적정한지 사전에 확인합니다.

 

업체 연락하기

 

▶ 업체 연락하기

⦁ 피해 사실 등이 발생하면 가능한 빠른 시일 내에 판매자에게 불만사항에 대해 알리고, 이에 대한 기록의 원본이나 사본은 보관해야 합니다.

 

⦁ 사업자(판매자)에게 연락을 할 때에는 소매상의 경우 환불이나 교환에 일정한 기간을 정해두고 있는 경우가 많으므로 신속히 연락을 취하는 것이 좋습니다.

- 영수증, 주문서, 상품설명서, 품질보증이나 수리, 서비스 관련 증빙서류 등을 사전에 준비한 후 사업자에게 연락을 취해야 합니다.

- 전화로 불만을 제기하는 경우, 누구와 통화했는지, 언제 통화가 이루어 졌는지, 어떠한 대화가 오고 갔는지를 대해 기록하는 것이 좋습니다.

- 사업자에게 피해 및 불만내용을 명확히 제시해야 합니다. 영수증, 사진, 이메일, 전화내용 기록 등 모든 관련 기록의 원본은 본인이 보관하고 상대방에게는 사본을 보내는 것이 좋습니다.

 

피해구제절차 미리 알아놓기

 

▶ 피해구제절차 미리 알아놓기

⦁ 물품 또는 서비스의 거래·사용 과정에서 발생한 피해를 둘러싼 분쟁의 해결은 크게 ① 소비자와 사업자 간 직접적 협의를 통한 해결, ② 소비자단체 등 제3기관의 알선·조정·중재를 통한 해결, ③ 소송을 통한 해결로 나누어 볼 수 있다.

- 소비자는 직접 사업자에게 연락하여 피해 사실을 알리고 피해보상을 요구할 수 있으며, 사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부하는 경우 소비자는 지방자치단체 소비생활센터, 한국소비자원, 소비자단체 등에 피해구제 신청을 하거나, 법원에 소액사건심판, 지급명령, 민사조정, 민사소송 등을 제기할 수 있습니다.

 

▶ 해당 사업자에 연락하기

 

⦁ 언제, 어디서, 어떠한 물품 및 서비스를 구입하였는지(구체적인 제품명/모델, 서비스 등)

⦁ 제품이나 서비스와 관련해서 어떠한 문제가 발생하였는지

⦁ 발생한 문제나 불만과 관련해서 사업자측에 과거 문제제기 여부 및 현재까지 진행경위

⦁ 해당 문제나 불만에 대한 소비자의 요구나 해결방안, 문제나 불만이 해결되길 원하는 시일이나 기한

 

▶ 협의하기

⦁ 소비자는 피해사실 등을 사업자에 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의할 수 있습니다. 업체에서 따로 정한 기준이 없을 경우에는 관련 법령 또는 소비자분쟁해결기준 (공정거래위원회 고시 제2019-3호, 2019.4.3. 발령·시행)에 따라 해결할 수 있습니다.

 

▶ 사업자가 협의를 거부하는 경우

⦁ 가급적 사업자에게 거부사유에 대한 근거나 자료를 서면으로 제공해 줄 것을 요구하시기 바랍니다.

 

⦁ 사업자가 보상거부 근거자료를 제공하지 않는 경우 사업자와의 대화내용이나 중요사항들을 메모해 두시면 분쟁해결 기관에 도움을 요청할 때 활용하실 수 있습니다.

 

⦁ 아울러 피해구제 및 분쟁해결 기관, 유관행정 기관 등에 불만처리를 의뢰할 것임을 표명하십시오.

 

⦁ 사업자가 보상에 대해 명확한 표명하지 않거나 미온적인 태도를 취할 경우 일정 시점을 정해 명확한 보상의사를 통보해줄 것을 사업자에게 요구하시기 바랍니다.

 

⦁ 아울러 회신이 없거나 보상거부 시 소비자 피해구제, 분쟁해결 기관 및 소액재판 등 피해보상, 유관 행정기관 등에 해당내용의 처리를 요구할 것임을 통보하시기 바랍니다.

 

사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부할 경우

 

▶ 사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부할 경우

⦁ 사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부하는 경우 소비자는 지방자치단체 소비생활센터, 한국소비자원, 소비자단체 등에 피해구제 신청을 하거나, 사법적 구제 방법으로 법원에 소액사건심판, 지급명령, 민사조정, 민사소송 등을 제기할 수 있습니다.

 

▶ 소비자상담 및 피해구제 처리의 의뢰

⦁ 소비자상담센터(전화상담 1372) 또는 인터넷상담(www.ccn.go.kr) 각 지방자치단체의 소비자피해구제기구, 소비자 단체 등에 상담 신청을 하면, 상담원들이 적절한 대처방안 또는 피해구제나 분쟁조정 절차를 통해 피해보상을 받을 수 있도록 안내를 받을 수 있습니다.

 

 

 

 

 

소비자분쟁해결기준에 따른 해결

 

▶ 소비자분쟁해결기준

⦁ 소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준입니다. 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다.

 

⦁ 현재 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활히 해결하기 위해 소비자기본법에 따라 소비자분쟁해결기준 공정거래위원회 고시 제2019-3호, 2019.4.3. 발령·시행이 마련되어 있는데, 이 기준에는 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자 분쟁해결기준’이 있습니다.

(소비자기본법 제16조제2항 및 소비자기본법 시행령 제8조)

 

▶ 소비자분쟁해결기준의 적용

⦁ 다른 법령에 따른 분쟁해결기준이 더 유리한 경우

- 다른 법령에 근거한 분쟁해결기준이 소비자에게 더 유리한 경우에는 그 분쟁해결기준이 우선해서 적용됩니다. (소비자기본법 시행령 제9조제1항)

 

⦁ 해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우

- 품목별 소비자분쟁해결기준에서 해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품중에 대한 분쟁해결기준이 진용될 수 있습니다. (소비자기본법 시행령 제9조제2항)

 

⦁ 동일 피해에 대한 분쟁해결기준이 복수인 경우

- 품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대한 분쟁해결기준이 두 가지 이상 정해져 있는 경우에는 소비자가 선택하는 분쟁해결기준이 적용됩니다. 소비자기본법 시행령 제9조제3항)

 

일반적 소비자분쟁해결기준

 

▶ 일반적 소비자분쟁해결기준

⦁ 일반적 소비자분쟁해결기준이란 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 기준으로서 품목별 소비자분쟁해결기준의 상위 기준이 됩니다. 일반적 소비자분쟁해결기준에는 물품 또는 서비스(이하 “물품 등”이라 함)의 수리·교환·환급·배상 등의 방법, 품질보증기간·부품보유기간 등의 기준이 정해져 있습니다.

▶ 일반적 소비자분쟁해결기준의 내용

⦁ 사업자는 물품 등 (물품 등의 거래에 부수해서 제공하는 경품류를 포함의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대해서 다음의 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 해야 합니다. (소비자기본법 시행령 별표 1제1호)

 

- 수리·교환·환급비용의 부담

√ 품질보증기간 동안의 수리·교환·환급에 드는 비용은 사업자가 부담합니다.

√ 다만, 소비자의 취급 잘못, 천재지변으로 인한 고장·손상, 지정수리점·설치점이 아닌 자의 수리·설치로 인해 물품 등이 변경·손상

 

된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 않습니다.

 

- 수리 기준

√ 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우에는 ① 품질보증기간 이내일 때에는 같은 종류의 물품 등으로 교환하거나, 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우에는 환급해야 하고, ② 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가격을 기준으로 정액 감가상각한 금액에 10%를 더해서 환급해야 합니다.

 

√ 물품 등을 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발하면 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 경우에는 종전에 받은 수리비를 환급해야 합니다.

 

- 교환 기준

√ 물품 등(할인판매된 물품 등을 포함)의 교환은 같은 종류의 물품 등으로 하되, 같은 종류의 물품 등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사물품 등으로 교환합니다.

 

√ 다만, 같은 종류의 물품 등으로 교환하는 것이 불가능하고, 소비자가 같은 종류의 유사물품 등으로 교환하는 것을 원하지 않는 경우에는 환급해야 합니다.

 

- 환급 기준

√ 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 물품 등의 가격을 기준으로 합니다.

√ 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대해 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 사람이 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증해야 합니다.

√ 한편, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 환급기준으로 합니다.

 

품목별 소비자분쟁해결기준

 

▶ 품목별 소비자분쟁해결기준

⦁ 품목별 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별로 소비자피해를 보상할 수 있는 기준을 정한 것으로 ‘대상품목’과 품목별 피해보상기준‘으로 구성되어 있습니다.

 

⦁ 품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대해 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 분쟁해결기준을 선택할 수 있으며, 분쟁 품목에 대해 소비자분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품목의 소비자분쟁해결기준을 준용할 수 있습니다. (소비자기본법 제16조제2항, 소비자기본법 시행령 제9조제2항 및 제3항)

 

▶ 품목별 소비자분쟁해결기준의 내용

⦁ 대상품목 및 품목별 해결기준은 다음과 같습니다.

 

 

구분	세부 분류
식생활	외식서비스업(1개 업종) 식료품(19개 업종) 농·수·축산물(7개업종)
보건/의료	의료업(3개 업종) 의약품 및 화학제품(10개 품종) 산후조리원(1개 업종) 미용업(2개 업종)
주거/시설	창호공사업(1개 업종) 주택건설업(1개 업종) 주차장업(2개 업종) 숙박업(1개 업종) 부동산중개업(1개 업종) 경비용역업(1개 업종)
생활용품	공산품(1개 업종) 귀금속·보석(1개 업종) 중고전자제품매매업(1개 업종) 공산품(30개 업종)
의생활	공산품(1개 업종) 중고전자제품매매업(1개 업종) 세탁업(1개 업종) 악세사리(1개 업종) 귀금속·보석(1개 업종) 가방류(1개 업종) 가죽제품(1개 업종) 신발(1개 업종) 우산류(1개 업종) 의복류(1개 업종) 가구(1개 업종) 세탁업(1개 업종)
자동차/기계류	중고자동차매매업(1개 업종) 자동차 정비업(1개 업종) 자동차 대여업(1개 업종) 자동차 견인업(1개 업종)
정보통신	스마트폰(1개 업종) 통신결합상품(1개 업종) 초고속 인터넷통신망 서비스업(1개 업종) 인터넷 콘텐츠업(1개 업종) 인터넷쇼핑몰업(1개 업종) 이동통신서비스업(1개 업종) 위성방송 및 유선방송(2개 업종)
금융/보험	전자지급수단발행업(1개 업종) 소셜커머스(1개 업종) 전자화폐업(1개 업종) 신용카드업(1개 업종) 상품권 관련업(1개 업종)
교육/문화	자동차 운전학원(1개 업종) 국제결혼중개(1개 업종) 결혼준비 대행업(1개 업종) 학원운영업 및 평생교육시설운영(2개 업종) 유학수속대행업(1개 업종) 예식업(1개 업종) 어학연수관련업(2개 업종) 반려동물판매업(1개 업종) 사진현상 및 촬영업(1개 업종) 문화용품·기타(4개 업종) 공연업(2개 업종) 고시원운영업(1개 업종)
레져/스포츠	골프장(1개 업종) 휴양콘도미니엄업(1개 업종) 체육시설업 및 레저용역업(3개 업종)
관광/운송)	대리운전(1개 업종) 택배 및 퀵서비스업(1개 업종) 이사화물취급사업(1개 업종) 운수업(9개 업종) 여행업(2개 업종)
기타	청소대행서비스업(1개 업종) 이민대행서비스(1개 업종) 상조업 정수기등 임대업(1개 업종) 공공서비스(3개 업종) 결혼정보업(1개 업종)

 

▶ 품목별 소비자분쟁해결기준의 적용 방법

⦁ 소비자는 분쟁이 발생한 물품 등이 위 소비자분쟁해결기준의 ‘대상품종’ 중 어느 품종에 해당하는지를 확인하고, 소비자분쟁해결기준의 ‘품목별 보상기준’에서 해당 품종의 피해유형에 따른 보상기준을 확인하면 됩니다.

 

⦁ 예를 들어, 신제품 TV를 산 후 정상적으로 사용하고 있던 중 5일째 되는 날에 TV화면이 잘 나오지 않는 고장이 발생한 경우, TV는 공산품 중 가전제품에 해당하고, 해당 피해는 아래 표의 첫 번째 유형에 해당하므로, 그 TV를 산 소비자는 다른 TV로 제품을 교환받거나 구입가격을 환급받을 수 있습니다.

 

<가전제품 분쟁해결 기준>

 

피해유형	보상기준
구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때	제품교환 또는 구입가 환급
구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때	제품교환 또는 무상수리
품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능기능상의 하자
하자발생시	무상수리
수리불가능시	제품교환 또는 구입가 환급
교환불가능시	구입가 환급
교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때	구입가 환급
소비자가 수리 의뢰한 제품을 사업자가 분실한 경우
품질보증기간 이내	제품교환 또는 구입가 환급
품질보증기간 경과 후	정액감가상각한 금액에 10%를 가산하여 환급(최고한도:구입가격)
부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해
품질보증기간 이내
정상적인 사용 상태에서 성능·기능상의 하자로 인해발생된 경우	제품교환 또는 구입가 환급
소비자의 고의·과실로 인한 고장인 경우	유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품ㄱ환
품질보증기간 경과 후	정액감가상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급
제품구입 시 운송과정에서 발생된 피해	제품교환(단, 전문운송기관에 위탁한 경우는 판매자가 운송사에 대해 구상권 행사)
사업자가 제품설치 중 발생된 피해	제품교환